宁波整合政务热线成‘12345’，市民咨询投诉举报更便捷

打一通电话，所有事得以解决，宁波将上百条政务热线进行“打包”，成为12345后，接通率冲上98%，办结率冲上98%，满意度也冲上98%，这本就是政府服务应有的效率呀。

从号难记到一号通

以往，宁波市民要是想咨询社保方面的问题，就得记住12333，若要投诉环保相关事宜，那就得记12369，而遇到举报食药安全问题的情况，又得记96311，普通老百姓根本没办法记住如此众多的号码。当碰到实际问题的时候，好多人就连该拨打哪个部门的电话都弄不明白，常常打了一连串电话，却依旧没能找到对口的单位。宁波市信访局副局长华代群讲道，整合之前，仅仅像社保、环保这类“国字号”的热线就有30多条，再算上各部门自行设立的咨询投诉热线，总计数量超过100条。分散于各个单位的这些号码，市民难以记住，市民难以找到，市民难以打通，热线自然而然难以“热”起来。

整合背后的资源账

各职能部门分别设立热线，带来的不单纯是记号码这件麻烦事，更是行政方面资源的极大浪费。宁波有个部门，光是负责热线管理的人员就有 10 多个，全市 100 多条热线背后，人力、设备以及场地投入那更是多得数不清。整合之后，宁波 12345 中心仅仅设置了将近 100 个座席，首批进来 30 多名工作人员，热线接听座席总数反倒减少了 54%。这表明一半以上的热线岗位中的多余的那些资源被解放了出来，能够投入到更缺人手的基层服务岗位当中去。

数据见证的变化

未整合时的政务热线运行情形不太好。宁波市信访局给出的数据表明，于分散接听时期，来电被接通的比率不到60%，热线按规定期限办结的比率仅仅为63%，群众满意程度同样处于63%的较低水平。今年4月12345中心正式开始使用后，这三项关键指标分别提升到98%、98%以及85%。平均每日座席被接通的数量超过1500件，其中差不多1000件能够直接给予回应，占比65.79%。群众无需再多次拨打不同号码，也不会在各个部门之间被来回推诿了。

谁来接怎么接

12345中心的工作者，上岗前都历经统一培训，针对常见咨询投诉可直接解答。平台还关联了各职能部门的知识库，工作者输入问题后便能调出标准答案。碰到无法当场回应或者群众对回应不满意的“问题单”，系统会依照分类处理、按责转办的准则，派发给相关职能部门办理。承办部门必须在规定期限内回复来电者，同时将办理结果反馈给中心，形成了“一个平台受理、多个渠道分流、统一口径反馈”的闭环机制。

监督不再是摆设

以往之时，各条热线是交由职能部门自行去受理，自行来答复，自行予以考核的情形，它们既是处于运动员的角色，同时又充当着裁判员的角色，如此一来，服务质量方面是欠缺第三方监督的状况。当遭遇涉及多个部门的诉求之际，还极易出现推诿扯皮，相互之间踢皮球的状况。当下呢，是由12345进行统一管理的局面，对于逾期尚未办结或者办理不力的部门是要被追究责任的。华代群讲，这样一套机制是确保了一呼即应的效果，每一件事情都有着回复，有着落实。群众所反映的问题从受理一直到办结，整个过程是全程留痕的，究竟是谁在拖着不去办理，是谁在应付了事，都是能够看得明明白白清清楚楚的。

下一步怎么走

并非一刀切的宁波整合，110、119、122、120等报警以及紧急救助热线暂且保留，其他那些政务热线基本归并至12345平台。在过渡阶段，各部门原来的服务热线施行“双轨运行、逐步过渡”，以此确保服务不会中断。当下平台已然积累了诸多民生诉求数据，这些信息在经过分析以后能够反映城市管理里的共性问题。华代群透露，往后宁波打算借助这些大数据，发挥12345“第二政研室”的作用，给党委政府决策提供依据与参考。

你于近期有没有拨出用来呼叫12345这个热线的电话，那时所反馈的问题被解决的状况是怎样的，欢迎在评论的区域分享你自身的经历。

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